La customer retention o fidelizzazione dei clienti è molto utile alle aziende per aumentare il fatturato in maniera considerevole. Le strategie di ricerca dei nuovi clienti sono sicuramente molto valide, ma attraverso delle strategie ragionate di customer retention è possibile migliorare l’esperienza degli utenti, potenziare l’immagine aziendale, mantenere i clienti grazie a una soluzione che li soddisfa in ogni fase del processo di acquisto.
Customer retention: cos’è?
Retention significa letteralmente mantenimento o conservazione. La customer retention può quindi essere tradotto come fidelizzazione dei clienti e si riferisce alla capacità di un'azienda di trasformare i clienti in acquirenti abituali e impedire loro di passare a un concorrente.
Questa indica se il prodotto e la qualità del servizio offerto soddisfano i clienti già esistenti. È anche la linfa vitale della maggior parte delle aziende e di coloro che forniscono servizi basati su abbonamento. La customer retention indica più precisamente tutte quelle strategie di fidelizzazione dei clienti, i processi e le iniziative che le aziende mettono in atto per costruire la fedeltà del cliente e migliorare la vita del cliente nel proprio store.
La customer retention è diversa dalla generazione dei lead e dall’acquisizione dei clienti, perché si concentra sui clienti già esistenti o già registrati a un servizio o abbonamento.
Perché la customer retention è importante?
Mantenere i clienti soddisfatti è un elemento chiave di un business di successo. Inoltre, acquisire un nuovo cliente è più costoso rispetto al mantenere quelli che già si hanno. Non è necessario spendere tanto in marketing, pubblicità o altro, perché è più facile trasformare i clienti esistenti in clienti abituali in quanto questi si fidano già del marchio da acquisti precedenti. I vantaggi di applicare una customer retention sono:
Un notevole risparmio sui costi;
Marketing del passaparola positivo;
Risultato migliore: un aumento della fidelizzazione del 5% aumenta le entrate dal 25 al 95%.
6 strategie per fidelizzare i clienti con la customer retention
Migliorare la fidelizzazione significa migliorare l’esperienza del cliente. Diventa quindi molto importante per l’azienda migliorare le interazioni, rendere l’esperienza dell’utente personalizzata e gratificante per fare in modo che questi siano più fedeli in cambio.
1. Rispondere velocemente alle domande dei clienti
Le risposte rapide aumentano sensibilmente la soddisfazione dei clienti: una rapida risoluzione da parte del supporto è di fondamentale importanza per il cliente. Risposte più rapide vanno di pari passo con risoluzioni più rapide. Ma anche se non si riesce a risolvere subito un ticket è importante rispondere al più presto al cliente e far sentire che si sta lavorando alla propria problematica.
2. Personalizzare le interazioni
I clienti si sentono frustrati se non riescono a spiegare il loro problema e lo devono ripetere più volte, ed è quindi importante intervenire fornendo loro un contesto e quindi un’esperienza personalizzata. Gli agenti possono quindi estrarre delle informazioni rilevanti sui clienti per fornire loro un supporto soddisfacente.
3. Raccogliere sempre i feedback
Il feedback dei clienti è uno degli strumenti più preziosi per aumentare la fidelizzazione dei clienti e ridurre i tassi di abbandono. Per esempio è necessario chiedere ai clienti:
Come descriveresti la tua esperienza con il prodotto?
Cosa non funziona per te e perché?
Quale dei seguenti canali preferisci utilizzare per l'assistenza clienti?
Sono domande semplici ma molto preziose per l’azienda che sarà in grado di capire cosa funziona e cosa no.
4. Consentire ai clienti di scegliere il canale di supporto
Non limitare l’assistenza clienti a un solo canale. Considera di offrire loro più modalità per mettersi in contatto con la tua azienda. Diversificare significa però essere presenti su più canali: e-mail, app, instant chat, o anche telefono. Ciò consente di aumentare le prestazioni e gestire meglio i clienti.
5. Semplificare i flussi
Più canali significa anche che gli operatori del servizio clienti avranno più lavoro. Per questo motivo è importante semplificare i flussi di lavoro e fare in modo che la richiesta arrivi all’operatore giusto e qualificato per rispondere. Un’idea originale potrebbe essere l’utilizzo dei moduli di supporto online che indirizzeranno i clienti al supporto giusto per risolvere il loro problema.
6. Incentivare la fedeltà del cliente
Semplicemente premiando la fedeltà dei clienti e dando loro motivi per restare. Buoni sconto, incentivi, offerte speciali e non solo. Esistono diversi programmi fedeltà basati su premi che aiutano anche l’azienda a raccogliere dati sui clienti e che possono essere sfruttati.
